🎤 Behavioral Interview con Jennifer Clinehens

Entrevista a Jennifer Clinehes, Managing Director of Choice Hacking, a behavioral science and AI-led CX agency & eLearning platform.

1. Cuéntanos de Jen y su experiencia.

Antes de centrarme en las ciencias del comportamiento, trabajé en innovación corporativa y experiencia del cliente en la empresa de telecomunicaciones más grande del mundo, AT&T, y luego, me trasladé a agencias de publicidad trabajando con algunas marcas globales increíbles como McDonald's, Adidas, Starbucks, Pepsico, Lloyds Banking Group. y otros. Y mucho antes de que comenzara mi carrera en marketing, fui violinista y violista clásica profesional durante más de 10 años.

2. ¿Cómo nació tu interés en las ciencias del comportamiento?

Los científicos del comportamiento probablemente se quejarán de esto, pero compré una copia de Freakanomics alrededor de 2007 o 2008, ¿quizás? Eso me permitió explorar el mundo de los "factores ocultos", así que comencé a tomar clases relacionadas en mis programas de licenciatura y de maestría en administración de empresas y a leer tanto como pude.

Para mí realmente sucedió orgánicamente. Nunca me propuse centrarme en ello, pero en el camino trabajé con algunos diseñadores realmente increíbles que estaban experimentando con estos conceptos (diseño conductual, gamificación, psicología y ciencias del comportamiento), combinados con mis propios intereses... Empecé a aplicar cosas y experimentando con los resultados. Aprendiendo sobre la marcha.

3. Cuéntanos cómo empezó Choice Hacking.

Estaba trabajando con un gran cliente en una agencia en Londres (soy originaria de los EE. UU.) y quería comenzar a usar estos conceptos de una manera más formal, pero siempre estaba el problema de comunicar qué, por qué y cómo podría utilizar estos principios. Así que comencé a publicar artículos en mi página de Medium: a mis clientes les encantaba leerlos, me ayudaron a refinar mis propias ideas y muy pronto la gente preguntaba dónde podían comprar un libro o tomar un curso.

Vi la demanda de algunos cursos y libros más pragmáticos que estaban en el mercado en ese momento, así que, siendo un marketer de corazón, ¡creé algo para satisfacer esa demanda!

4. ¿Qué problemas enfrentan las empresas actualmente que podemos abordar con Behavioral Science?

Soy un gran creyente de que las ciencias del comportamiento son una lente a través de la cual puede ver (y resolver) los problemas de una manera nueva; para mí, cualquier cosa, desde diseño digital, comunicaciones de marketing, experiencia del cliente, toma de decisiones, creación de equipos, hasta capacitación del personal en las tiendas se puede impactar positivamente aplicando un poco de BeSci.

Dicho esto, las cosas más importantes en las que se centran mis clientes son la creación de una experiencia de cliente simple y clara, la extracción de valor ético de sus clientes (por lo tanto, hacer que las personas de prueba gratuitas se conviertan a planes de pagos, aumentar el compromiso y el tamaño de la venta, etc.), impulsar la lealtad (también conocida como hábitos de compra), diseñar experiencias minoristas y digitales significativas, perfeccionar los viajes de comunicaciones de marketing y garantizar que su creatividad de marketing sea lo más efectiva posible.

5. ¿Por qué es tan importante aplicar las ciencias del comportamiento en la experiencia del cliente?

El mayor desafío en marketing es lo que se llama orientación al mercado: tan pronto como te conviertes en un cliente, dejas de ser el cliente y de ver a través de los ojos de los clientes. De repente, debe confiar en la investigación, la observación y las mejores prácticas, pero a menudo nunca hay suficiente tiempo o dinero para pasar por un proceso largo.

Comprender las ciencias del comportamiento y cómo aplicarlas a la investigación de usuarios, usarla para impulsar la concepción creativa (sí, se puede hacer), el mapeo del viaje del cliente y otros marcos pueden llegar al corazón de cómo los clientes realmente piensan, sienten y se comportan, no cómo CREES que deberían comportarse.

Sin ciencia, estás apuñalando en la oscuridad, preguntándote por qué las cosas no funcionan o dando crédito a las cosas equivocadas por las cosas que sí funcionan.

6. ¿Cuál sería tu consejo para las personas que están empezando a descubrir las ciencias del comportamiento? ¿Cómo pueden aprender más sobre la disciplina?

No me gusta dar consejos, pero diría que si empezara desde el principio, aprovecharía los recursos gratuitos disponibles: Coursera, el blog/podcast/newsletter de Choice Hacking, Ted Talks, libros, etc. Muchos de esos recursos de aprendizaje no existían cuando yo estaba empezando, ¡así que estoy muy celosa!

Empieza a probar cosas, experimenta. Aprenda sobre cuándo y cuándo no usar ciertos principios. Pero, sobre todo, diría que comience a mirar sus informes a través de los ojos de un científico del comportamiento: qué intentan lograr sus productos y campañas desde una perspectiva del comportamiento, cuál es el contexto de cómo las personas consumen/interesan/ignoran sus productos ahora, cómo puedes construir nuevos hábitos o cambiar los viejos.

Y, sobre todo, date cuenta de que es un proceso de aprendizaje: probarás cosas que "deberían" funcionar y que no funcionan, y algunos enfoques extraños podrían sorprenderte. Ser un fuerte marketer basado en la ciencia no se trata de ser un robot: los creativos y los behavioral marketers tienen más en común de lo que piensas.

Nuestro trabajo no se trata de ser inteligente o correcto o vender a cualquier precio. Se trata de si las personas sintieron, pensaron o hicieron algo que no sentían antes de ver nuestro trabajo. Y si nuestro trabajo los hace querer comprometerse con nosotros a largo plazo, no solo una venta única.

¡Muchas gracias Jen por responder a las preguntas! Espero los lectores puedan aprender de tu experiencia y sugerencias 😄

Silvia Cottone

Behavioral Science Consultant & Worldwide Speaker

---

Esta entrevista forma parte de la serie Behavioral Interviews. Está totalmente escrita y editada por el invitado. Puedes leer más entrevistas con expertos en ciencias del comportamiento aquí.