🎤 Behavioral Interview con Jennifer Clinehens

Intervista a Jennifer Clinehes, Managing Director of Choice Hacking, a behavioral science and AI-led CX agency & eLearning platform.

1. Raccontaci di Jen e della sua esperienza.

Prima di concentrarmi sulle scienze comportamentali, ho lavorato nell'innovazione aziendale e nell'esperienza del cliente presso la più grande azienda di telecomunicazioni del mondo, AT&T, e successivamente sono passata alle agenzie pubblicitarie lavorando con alcuni fantastici marchi globali come McDonald's, Adidas, Starbucks, Pepsico, Lloyds Banking Group, e altri. E molto prima che iniziasse la mia carriera nel marketing, sono stata violinista e violista professionista per oltre 10 anni.

2. Come è nato il tuo interesse per le scienze comportamentali?

I Behavioral Scientists probabilmente si lamenteranno di questo, ma ho comprato una copia di Freakanomics intorno al 2007 o 2008, forse? Ciò mi ha permesso di esplorare il mondo dei "fattori nascosti", quindi ho iniziato a prendere lezioni correlate nei miei programmi universitari e MBA e a leggere il più possibile.

Per me è successo davvero in modo organico. Non ho mai deciso di concentrarmi sulla disciplina, ma lungo la strada ho lavorato con alcuni designer davvero straordinari che stavano sperimentando questi concetti (disegno del comportamento, gamification, psicologia e scienze comportamentali), combinati con i miei interessi... Ho iniziato ad applicare i principi e a sperimentare con i risultati.

3. Raccontaci come è iniziato Choice Hacking.

Stavo lavorando con un grande cliente in un'agenzia di Londra (sono originaria degli Stati Uniti) e volevo iniziare a utilizzare questi concetti in modo più formale, ma c'era sempre il problema di comunicare cosa, perché e come potevo usarli. Così ho iniziato a pubblicare articoli sulla mia pagina Medium: i miei clienti adoravano leggerli, mi hanno aiutato a perfezionare le mie idee e ben presto le persone mi hanno chiesto dove poter acquistare un libro o seguire un corso.

Ho visto una domanda per alcuni dei corsi e dei libri più pragmatici che erano sul mercato in quel momento, quindi essendo una marketer nel cuore, ho creato qualcosa per soddisfare quella domanda!

4. Quali problemi stanno affrontando le aziende che possiamo contrastare con Behavioral Science?

Sono fermamente convinta che le scienze comportamentali siano una lente attraverso la quale puoi vedere (e risolvere) i problemi in un modo nuovo. Per me, qualsiasi cosa, dal design digitale, alle comunicazioni di marketing, all'esperienza del cliente, al processo decisionale, al team building, alla formazione del personale in negozio può avere un impatto positivo applicando un po' di BeSci.

Detto questo, le cose più importanti su cui i miei clienti si concentrano sono la creazione di un'esperienza cliente semplice e chiara, l'estrazione di valore etico dai loro clienti (quindi ottenere la conversione di persone in prova gratuita a piani a pagamento) , promuovere la fidelizzazione (ovvero le abitudini di acquisto), progettare esperienze di vendita al dettaglio e digitali significative, perfezionare i percorsi di comunicazione di marketing e assicurarsi che la loro creatività di marketing sia il più efficace possibile.

5. Perché è così importante applicare le scienze comportamentali nell'esperienza del cliente?

La più grande sfida nel marketing è quella che viene chiamata orientamento al mercato: non appena diventi un cliente, smetti di essere il cliente e smetti di vedere attraverso gli occhi dei clienti. All'improvviso devi fare affidamento su ricerca, osservazione e best practice, ma spesso non c'è mai abbastanza tempo o denaro per affrontare un lungo processo.

Comprendere la scienza comportamentale e come applicarla alla ricerca sugli utenti, utilizzarla per guidare il pensiero creativo (sì, si può fare), mappare il percorso del cliente e altri framework può arrivare al cuore di come i clienti pensano, si sentono e si comportano davvero , non come PENSI che dovrebbero comportarsi.

Senza la scienza, stai vagando nel buio, chiedendoti perché le cose non funzionano o scambiando le cose sbagliate per le cose che funzionano.

6. Quale sarebbe il tuo consiglio per le persone che stanno appena iniziando a scoprire le scienze comportamentali? Come possono imparare di più sulla disciplina?

Non mi piace dare consigli, ma direi che se dovessi iniziare dall'inizio, approfitterei delle risorse gratuite disponibili: Coursera, blog/podcast/newsletter di Choice Hacking, Ted Talks, libri, ecc. Molte di quelle risorse di apprendimento non esistevano quando stavo iniziando, quindi sono davvero gelosa!

Inizia a provare nuove cose, sperimenta. Scopri quando utilizzare e quando non utilizzare determinati principi. Ma soprattutto direi di iniziare a guardare i tuoi progetti attraverso gli occhi di uno scienziato comportamentale: quali sono i tuoi prodotti e le tue campagne che cercano di ottenere da una prospettiva comportamentale, qual è il contesto di come le persone consumano/si impegnano/ignorano i tuoi prodotti ora, come puoi costruire nuove abitudini o cambiare quelle vecchie.

E soprattutto, renditi conto che si tratta di un processo di apprendimento: proverai cose che "dovrebbero" funzionare e non funzionano, e alcuni strani approcci potrebbero sorprenderti. Essere un forte marketer basato sulla scienza non significa essere un robot: i creativi e i marketer comportamentali hanno più cose in comune di quanto si possa pensare.

Il nostro lavoro non consiste nell'essere intelligenti o giusti o nel vendere ad ogni costo. Riguarda se le persone hanno sentito, pensato o fatto qualcosa che non avevano prima di vedere il nostro lavoro. E se il nostro lavoro li fa desiderare di impegnarsi con noi a lungo termine, non solo una vendita subdola una tantum.

Grazie mille Jen per aver risposto alle domande! Spero che i lettori possano imparare dalla tua esperienza e dai tuoi suggerimenti 😄

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Silvia Cottone

Behavioral Science Consultant

& Worldwide Keynote Speaker

Questa intervista fa parte della serie Behavioral Interviews. Puoi leggere altre interviste con esperti di scienze comportamentali qui.

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